Пациент vs Клиника в мессенджере MAX — 126 подписчиков, аналитика и статистика

Последние публикации канала «Пациент vs Клиника»

1. 34 просмотров, 15 июн. 2026 г.

   Новый кейс для фанатов сервиса в медицине В клинике сильные врачи, хорошие отзывы по качеству лечения, жалоб почти нет, но повторные визиты проседают... На первый взгляд это странно... Если все так неплохо, почему люди не возвращаются? Когда начали смотреть глубже, выяснилось интересное, но об этом вечером... Вопрос: где бы вы искали причину: в враче, в администраторе или в финале маршрута пациента? Алексей Никифоров - Дегустатор Сервиса в медицине Связаться со мной в MAX или Telegram +7 911 286 30 11 Канал в МАХ

2. 57 просмотров, 14 июн. 2026 г.

   Самая дорогая фраза в управлении сервисом звучит очень невинно: "У нас все нормально" И она очень мешает увидеть конкретику А деньги и потери пациентов всегда живут именно в конкретике Не в "общем впечатлении", а в точке, где не ответили вовремя Не в "команда старается", а в месте, где пациент не понял, что делать дальше Не в "жалоб мало", а в том, сколько людей ушли тихо и без возврата Когда руководитель начинает смотреть не в целом, а по этапам, выясняется много интересного Оказывается, проблема может быть и не в врачах и не в рекламе и не в людях как таковых... А в маршруте, который…

3. 59 просмотров, 13 июн. 2026 г.

   Из жизни Тайного Пациента... Иногда, чтобы понять клинику, не нужны длинные отчеты... Хватает 15 минут внимательного взгляда Что можно увидеть за это время: - как быстро замечают вошедшего человека - как объясняют ожидание - как сотрудники общаются между собой при пациенте - насколько ясны следующие шаги - есть ли у человека ощущение, что здесь кто-то управляет процессом Проблема в том, что внутри клиники к таким вещам быстро привыкают То, что для команды стало обычным фоном, пациент считывает очень остро... Именно поэтому внешний взгляд почти всегда видит больше, чем привычный…

4. 85 просмотров, 12 июн. 2026 г.

   Есть точка, к которой к которой в клинике иногда относятся с некоторым пренебрежением... Это ресепшен Хотя именно там пациент очень быстро решает, как ему здесь дальше будет... Не на уровне логики, а на уровне ощущения Пока он стоит у стойки, он уже считывает: - его здесь ждут или терпят - команда собрана или каждый сам по себе - можно ли этой клинике доверить следующий шаг - будет ли дальше порядок или придется все контролировать самому И если на этой точке человек получает холод, путаницу или ощущение лишнего, дальше все становится сложнее, даже если врач потом сильный и прием проходит…

5. 97 просмотров, 11 июн. 2026 г.

   Подводя итоги опроса напишу: на самом деле у каждого варианта своя цена... - Претензия бьет по нервам и времени команды - Отзыв бьет по репутации - Молчаливый уход бьет по деньгам - Отказ от лечения бьет и по выручке, и по доверию Но для руководителя здесь есть одна важная мысль Все эти истории редко существуют отдельно Часто они растут из одного и того же места: клиника теряет пациента в конкретной точке пути и не замечает этого вовремя Поэтому вопрос не только в том, что именно опаснее, а вопрос в том, где у вас начинается потеря контроля Как только это становится видно, сервис…

6. 126 просмотров, 10 июн. 2026 г.

   Коллеги, осталось немного до 20 ❤️ Приглашайте своих коллег на канал, чтобы добрать до 20 лайков и получить приятный и полезный бонус

7. 147 просмотров, 10 июн. 2026 г.

   Есть фразы администратора, после которых пациент не записывается и не потому что врач плохой или цена высокая, а потому что в разговоре с пациентом что-то пошло не туда... Иногда это одна фраза: - Ну, у нас так стоит - Посмотрите на сайте - Я не знаю, доктор скажет - Можете подумать - Записать вас или нет? - Ближайшее время только через две недели И вроде ничего страшного не сказали, но пациент в этот момент слышит другое: здесь мне не очень рады, мне не помогли разобраться, меня оставили одного с выбором, я лучше еще поищу Для руководителя это выглядит красиво в отчете: обращение…

8. 140 просмотров, 09 июн. 2026 г.

   Еще несколько лет назад про куратора пациента в клинике часто говорили: "Зачем нам отдельный человек? Администратор и так все расскажет" Сейчас уже многим понятно: куратор - не лишняя единица, а человек, который помогает пациенту дойти до лечения, меньше тревожиться, лучше понимать план и не теряться между этапами С директором по сервису сейчас примерно та же история Для части клиник это пока невидимая должность Кто-то еще думает, что сервисом должен заниматься "кто-нибудь по настроению" Администратор улыбнулся - уже сервис Врач хорошо поговорил - уже сервис Управляющий иногда почитал…

9. 139 просмотров, 09 июн. 2026 г., изображение

   Завтра вебинар и мне хочется сказать простую вещь Он нужен не только тем, у кого уже идут жалобы и претензии Иногда он еще нужнее тем, у кого пока "все терпимо", но внутри уже копятся сигналы Сервисные сбои редко выглядят как катастрофа сразу Чаще они выглядят скромнее: - пациент стал задавать больше уточнений - кто-то ушел без записи на следующий шаг - кто-то сказал "я подумаю" и пропал - в отзыве появилось напряжение, хотя медициной человек вроде доволен И вот именно в этот момент важно не отмахнуться На вебинаре 10.06.26 будем разбирать претензионную работу в клинике не как формальную…

   
10. 146 просмотров, 08 июн. 2026 г.

    Ответ на утренний пост Главная ошибка - врача была в том, что давалось очень много такой информации, которой пациент просто не в силах был понять: профессиональный сленг, длинные объяснения, не учитывающие страхи пациента и т.п. Дальше все просто, начали работать с коммуникациями врачей, чтобы объяснять просто и со смыслом В медицине слова врачей особенно чувствительно воспринимаются Человек находится в уязвимом состоянии, он слышит не так, как в обычной жизни, он фильтрует информацию через страх, сомнения и собственные сценарии Поэтому сильная коммуникация в клинике - это не объем…

11. 163 просмотров, 08 июн. 2026 г.

    Новый разбор, по итогам консультации с руководителем клиники Пациент пришел на консультацию, врач все подробно рассказал, дал рекомендации, назначил следующий шаг Через два дня в клинику пришло письмо с претензией.... Основная мысль претензии была: "Мне не объяснили, почему все происходит именно так и после визита я остался в полном напряжении" Все подтверждало, что прием прошел спокойно, но по факту понимаем, что внутри у пациента осталась тревога, которую никто не заметил... Вопрос к знатокам: В чем была главная ошибка клиники? Пишите свои мысли в комментариях, а я вечером раскрою, что…

12. 162 просмотров, 07 июн. 2026 г.

    Есть одна важная вещь, которую руководители часто недооценивают, а жаль... Пациенту не всегда важно, кто прав первым, ему часто важнее другое - кто контролирует ситуацию Если внутри клиники чувствуется растерянность, если сотрудники противоречат друг другу, если человеку приходится самому собирать картину по кускам, доверие падает очень быстро Даже если изначально проблема была небольшой 🤷 Поэтому сервис для меня - это не про улыбки и не про красивые фразы, это про способность клиники удерживать человека в понятной, спокойной и управляемой логике Когда пациент чувствует, что ситуацию…

13. 31 просмотров, 1 реакций, 07 июн. 2026 г.

    Есть одна важная вещь, которую руководители часто недооценивают, а жаль... Пациенту не всегда важно, кто прав первым, ему часто важнее другое - кто контролирует ситуацию Если внутри клиники чувствуется растерянность, если сотрудники противоречат друг другу, если человеку приходится самому собирать картину по кускам, доверие падает очень быстро Даже если изначально проблема была небольшой 🤷 Поэтому сервис для меня - это не про улыбки и не про красивые фразы, это про способность клиники удерживать человека в понятной, спокойной и управляемой логике Когда пациент чувствует, что ситуацию…

14. 184 просмотров, 06 июн. 2026 г., видео

    Закрытый клуб "Фанаты сервиса в медицине" - это не про красивые разговоры о сервисе, это про конкретные инструменты, которые руководитель может забрать и сразу проверить в своей клинике: - как команда отвечает пациенту - где теряются записи - почему пациент после консультации не начинает лечение - какие фразы врача или администратора снижают доверие - как сделать так, чтобы сервис не зависел только от настроения сотрудников И самое важное: результаты появляются у тех, кто работает Не у тех, кто просто кивает на встречах и не у тех, кто сохраняет материалы "на потом", а у тех, кто берет…

15. 49 просмотров, 1 реакций, 06 июн. 2026 г., видео

    Закрытый клуб "Фанаты сервиса в медицине" - это не про красивые разговоры о сервисе, это про конкретные инструменты, которые руководитель может забрать и сразу проверить в своей клинике: - как команда отвечает пациенту - где теряются записи - почему пациент после консультации не начинает лечение - какие фразы врача или администратора снижают доверие - как сделать так, чтобы сервис не зависел только от настроения сотрудников И самое важное: результаты появляются у тех, кто работает Не у тех, кто просто кивает на встречах и не у тех, кто сохраняет материалы "на потом", а у тех, кто берет…