Юлия Дубинина. Адвокат, медиатор в мессенджере MAX — 2 308 подписчиков, аналитика и статистика

В мире, где комментарии в соцсетях эффективней прокуратуры, репутацию огромной компании может обрушить плед. В Челябинске курьер ДодоПиццы укрыл собаку пледом, за что был уволен управляющей пиццерии. Казалось бы, каждый день кого-нибудь за что-нибудь увольняют, и ничего, но не когда в одном месте встречается фото собаки и скрин чата с увольнением за заботу о собаке. В глазах общественности плед мгновенно стал символом доброты, а ДодоПицца живодером. Общество поляризовалось: мы - за добро, они - бездушная корпорация, поэтому справедливым возмездием будет одна звезда в 2ГИС и клятвы никогда не заказывать там пиццу. Как следствие, ни в чем не повинные франчайзи во всех регионах страны внезапно обнаружили, что они несут коллективную ответственность за бездушную управляющую Челябинска. А знаете, почему никто не пишет, что плед на ледяной плитке в мороз, это так себе спасательная операция? Потому что это больше не история про собаку, это про моральный образ компании, и конфликт этот больше не управленческий, а ценностный - один из самых сложных в урегулировании. Если бы в Додо был бы конфликтолог или медиатор, он бы смог оценить динамику и сказать: «Друзья, видим, разбираемся, благодарим сотрудника за неравнодушие». Но поскольку такого нет, они начали объяснять, что курьера, дескать, и так собирались уволить, а собаку отловят и сдадут в приют. По эффективности, это как тушить пожар бензином и удивляться почему все еще горит, потому что факты в ценностном конфликте не работают. Работает перехват символа: «Вы за добро и справедливость? Мы еще больше за это, смотрите, что мы сделали: - курьера восстановили; - замечание управляющей объявили; - акцию в поддержку приютов запустили; - лимитированную коллекцию пледов «Додобоня» разработали; И все! Славили бы их на тренингах по управлению конфликтами, и приводили бы в пример «как из скандала сделать рекламу». Но конфликтолога там нет, и медиатора тоже, потому мы еще неделю будем наблюдать как история про ДодоБоню втаптывает репутацию сети пиццерий до уровня канализационного люка:(